כל הכתבות שלנו פונות למגזר העסקי – הפעם אנו פונים בעיקר למגזר הפרטיכמה פעמים מצאתם את עצמכם מול חברה או ארגון גדול שגרמו לכם עוול, וזכיתם להתעלמות מוחלטת?
רק שתבינו – אם זכיתם להתעלמות מוחלטת, אתם במצב טוב. יש כאלה שזוכים להתנהגות מחפירה. לצערנו זה לא נדיר במדינתנו הקטנטונת, כיוון שחברות וארגונים רבים לוקים בהיעדר מנגנון ברור ומובנה לטיפול בפניות הציבור, תלונות, בקשות ושאר ירקות.
החברה חייבה אתכם בסכום לא הגיוני, לא קיבלתם את השירות בזמן, השירות לוקה ועוד וכעת אתם עומדים מול נציגת שירות, מנהל משמרת ואפילו מנהלת בנק שמתעלמים מכם לחלוטין – אתם רודפים אחריהם והם מתעלמים מכם, או מנפנפים אתכם באלגנטיות.
ובכן הדרך הקלה לעקוף את כל הבירוקרטיה ולהגיע ישירות למנכ"ל הארגון היא באמצעות המדיה החברתית – ובישראל זה בפרט באמצעות הרשת הפופולארית בישראל – פייסבוק.
ולמה הכוונה? לנו הלקוחות יש כלי רב עוצמה להפצת המסר שלנו לקהל רב באמצעות תיאור הסיפור והפצתו ברשת. לא צריך אישור של כתב או עורך מדור בעיתון, כפי שהיה בעבר – פשוט הפרופיל שלכם ולשונכם החדה שמתארת בצורה ברורה, מדויקת ומשכנעת – את העוול שנעשה לכם.
כשאתם מנסחים את תיאור המקרה – זה לא יהיה מוגזם להשתמש בפאטוס/ברגש ובכל המניפולציות שהחברות והארגונים האלה בדרך כלל משתמשים כדי לשכנע אותנו – פעם אחת נשתמש בכלים שלהם ונאכיל אותם בתבשיל שהם רקחו! ניצור סיפור קורע לב, ניצור סיפור מרגיז עד דמעות, סיפור מתסכל ומעורר הזדהות, ונבקש מהחברים שלנו לשתף ולהעביר את המסר הלאה, על מנת לסיים את הסיפור הכואב בהקדם.
הישראלים ניחנו בהרבה תכונות מרגיזות, אבל אל נשכח שהישראלים הם העם שהמציא את המילה: "סחבק", והם ישתפו, ויגיבו, ויתמכו ויפרגנו, ולמעשה יגרמו למסר שלכם להתפשט ברחבי הרשת כאש בשדה קוצים ביום קיץ חם.
אין ספק שפעולה זו תסב נזק תדמיתי רב לארגון או לחברה שעליה אתם מלינים, לכן חשוב להיות זהירים ולא לגרום נזק ללא סיבה. תעצרו רגע, תחשבו, האם ניתן לעשות עוד משהו כדי לפתור את הבעיה דקה לפני שתשתפו את המסר.
המלצה שלנו, תתריעו בפני נציגי השירות או מנהלי המשמרת המטפלים בכם כי יש בכוונתכם לשתף את הסיפור בפייסבוק במידה והנושא לא ייפתר תוך פרק זמן הגיוני. ברוב המקרים עצם הרעיון שהסיפור שלכם יעלה לפייסבוק, וההבנה מה גודל הנזק שזה יכול לגרום לארגון או לחברה, יגרום להם להאיץ תהליכים ולפתור את הבעיה בצורה רצינית וראויה במהירות.
אין כאן כוונה ליצור מסלול אימה והפחדה על חברות, אלא לייצר כלי למצבים שבהם אתם חשים כי כלו כל הקיצים. אין עם מי לדבר. וברגע כזה הרשת החברתית היא החברה הכי טובה שלכם ואתם יכולים להיעזר בה ולהשיג תוצאות ביעילות רבה.
ואם כבר ישבתם וניסחתם את הסיפור שלכם באופן מרגש, עצרו דקה וחישבו על שני גורמים נוספים: הראשון – תזמון, חשוב להבין מתי נכון להעלות פוסט כזה? חשוב לעשות זאת "בפריים טיים" – בזמן שיש תנועה ערה בפייסבוק. ההמלצה שלנו להעלות בערב, כשהארגון/חברה אינם פעילים, מה שישאיר לכם טווח זמן מספק לפעולה. גורם שני – הנעה לפעולה. כיצד תגרמו לחברים שלכם להבין כי אתם מעוניינים שישתפו את המסר שלכם הלאה? פשוט בקשו את עזרתם בהפצת המסר על מנת לסיים את הפרשייה בהקדם.
כמובן שלא נשאיר אתכם ללא סיפורי מקרה מהם תוכלו ללמוד. הפעם ניגע בסיפור אישי שארע בימים האחרונים והביא לתוצאה מדהימה תוך זמן קצר, להלן סיפור המקרה ואופן השימוש במדיה חברתית לפתרון הבעיה:
"שירותי בריאות כללית שלחו אי שם בשנת 2008 הוראת קבע שגויה לחשבון הבנק של בתי, סניף הבנק שלה חייב את חשבונה מרגע זה, אף על פי שזה היה חשבון צעיר של נערה בת 16 והחיוב היה בגין שירותי בריאות – דבר שאמור היה להדליק נורה אדומה ומידית. זה לא נעשה, וכך חשבון הבנק של בתי שילם עבור אישה זרה את שירותי הבריאות משך שלוש שנים. מרגע שגילינו את הטעות והבאנו את העניין לידיעת הבנק – נעצרה הוראת הקבע השגויה, אך התשלום שבוצע שלוש שנים לא הוחזר. בכל פעם נפנפו אותנו ב"תשלחו מכתב. אנו לא מוצאים את המכתב. הנושא בטיפול, תפנו לשירותי בריאות כללית" ועוד כל מיני תירוצים וסיפורים – אך הכסף לא הושב לבעליו.
למרות פניותיה של בתי, שבעת הפניה כבר התגייסה והיתה חיילת, לסניף הבנק שלה, וחרף בקשות חוזרות ונשנות להחזיר לה את כספה – הכסף לא הגיע.
לאחר שכלו כל הקיצים פנינו אל הבנק והבהרנו כי במידה והכסף לא יוחזר לחשבונה של בתי עד סוף היום אנו נעלה את הסיפור לפייסבוק. הסברנו להם כי במידה ונעלה את הסיפור לפייסבוק נדאג להפיץ אותו בכל מקום, וחבל – עדיף להם לפתור את הבעיה במהירות ולהעביר לנו את הסכם הפעוט אותו הם חייבים לבתי (קצת יותר מאלף ₪). הבנק התעלם לחלוטין והפקידים ומנהלת הבנק המשיכו בשגרת חייהם.
כאן נשברתי ושלושה ימים לאחר מכן העליתי את הפוסט הבא לפייסבוק:
הפוסט שהתחיל את המסלול עוקף בירוקרטיה שלנו בפייסבוק
הפוסט התפשט במהירות ברחבי הרשת. הפרסום עלה לאוויר במוצא"ש, כאשר ידענו כי סניף הבנק שלנו יהיה סגור ביום ראשון – דבר שיפעיל לחץ רב על הנהלת הבנק ללא יכולת לפעול. וכך אכן היה – ביום ראשון הרשת געשה – הסיפור זכה ל – 150 שיתופים מאות לייקים ותגובות, כתבה באתר אנרג'י שזכתה ללמעלה ממאה שיתופים וכ 40 תגובות וכתבה בחורים ברשת – שזכתה למעל מאתיים שיתופים נוספים – אין ספק שהבנק נבהל מהכוח.
להלן הלינק לכתבה באנרג'י:
http://www.nrg.co.il/online/16/ART2/392/496.html?hp=16&cat=1902#talkback
הנושא עלה לפרסום באתר של מעריב – NRG בתוך 12 שעות מרגע העלאת הפוסט
להלן הלינק לכתבה בחורים ברשת:
http://www.holesinthenet.co.il/archives/54733
הכתבה שעלתה לבלוג "חורים ברשת"
וכך ביום ראשון שעה לאחר פרסום הכתבה באנרג'י ובחורים ברשת – פנה אליי מנהל פניות הציבור בבנק דיסקונט והבטיח שטענותיי יטופלו בהקדם, וביקש שאתן לא מעט זמן לטפל בעניין. הבטחתי לו לספר כי הוא פנה אליי, והבטיח לעזור ולטפל בעניין ברצינות, יחד עם זאת, הבהרתי, אין לי כוונה להפסיק עד שהכסף יחזור לחשבון הבנק של בתי.
ביום שני בבוקר, בעקבות פניה של תכנית טלוויזיה לראיין אותי בעניין, פניתי לסניף הבנק שלי וביקשתי את שמה המלא של מנהלת הבנק – פרט שהתבקשתי למסור על ידי תחקירנית התכנית. בתוך שלוש דקות חזרו אליי מהבנק והודיעו לי כי עוד באותו יום הכסף יופקד בחשבון הבנק של בתי – וזמן קצר מאוד לאחר מכן, נשלח אליי בפקס אישור על ביצוע ההעברה לחשבון הבנק של בתי.
סרקנו את האישור – העלינו אותו לפייסבוק והודינו לכל החברים ששיתפו, תמכו ופירגנו – והבהרנו כי ברור לנו כי בלעדיהם זה לא היה קורה.
להלן הלינק לפרסום:
https://www.facebook.com/photo.php?fbid=3918557517287&set=a.1431914192758.59353.1079971452&type=1&theater
סריקת האישור על העברת הכסף לחשבון הבנק של חן
כמה נקודות לסיכום:
- נעשה לבתי עוול מצטבר משך למעלה משלוש שנים מבלי ששמה לב לכך – נזק מכרסם ומצטבר.
- אנו פנינו לבנק וניסינו לפתור את הבעיה משך שמונה חודשים – ללא הועיל!
- לאחר שמונה חודשים של פניות מנומסות וסבלניות – פקעה סבלנותנו.
- אנו הבהרנו לנציגי הבנק כי אם הנושא לא ייפתר עוד באותו יום – אנו נפנה למדיה החברתית, ציינו בפניהם כי יש לנו כוח רב במדיה החברתית וחבל, כיוון שזה יסב לתדמית הבנק נזק רב.
- הבנק התעלם מאתנו והתייחס בביטול לכוונתנו להשתמש בכוחה הרב של המדיה החברתית.
- אנו בחרנו תזמון מושלם להעלאת הקמפיין.
- ביקשנו באופן מפורש על גבי הפוסט מחברים לשתף.
- ביצענו פניה ישירה באמצעות המייל של פייסבוק לחברינו הטובים ברשת וביקשנו שישתפו.
- חיפשנו בחיפוש של פייסבק – "בנק דיסקונט" – ופנינו לחברינו העובדים בבנק דיסקונט ושאלנו אם יוכלו לעזור – והם עזרו – הם העבירו את הנושא לידיעת גורמים בכירים בארגון.
- לא הסכמנו להפסיק להפיץ את הסיפור עד להחזרת הכסף לחשבון. עמדנו על שלנו והיינו נחושים.
- משך יום שלם היינו עסוקים בהעלאת להבות הקמפיין והגדלת הבאזז – הקדשנו יום עבודה מלא לפעילות זאת – על מנת שזה יצליח יש להקדיש זמן.
- השגנו את התוצאה הרצויה בתוך כ – 40 שעות מרגע העלאת הקמפיין לאוויר.
אם יש לכם בעיה מול חברה או ארגון גדול, אתם מרגישים שאתם עומדים מול קיר בטון אטום – ואינכם מצליחים לפתור את הבעיה – הנה לכם דרך מצוינת להביא את הבעיה לפתרון.
בהצלחה
הכתבה הבאה תעסוק בחברות ובארגונים, ובדרך להימנע ממשבר במדיה חברתית, כיוון שסניף הבנק עשה טעויות משמעותיות והוא אחראי באופן ישיר לנזק רב לבנק – ויש דרך בה ארגונים חייבים לפעול לאור המצב החדש והכוח הרב שיש ללקוחותיהם ברגעי משבר, ובקלות!