הידעתם כמה תשקיעו כדי לגייס לקוח חדש, לעומת העלות שבמכירה חוזרת ללקוח קיים?
מחקרים מוכיחים כי חברות וארגונים משלמות פי חמש (ואפילו פי עשר) על גיוס לקוח חדש, לעומת העלות במכירה חוזרת ללקוח קיים. מעבר לכך, הוכח כי לקוח קיים שחוזר אליכם רוכש בסכום הגדול ב 67% בממוצע מההוצאה של לקוח חדש אצלכם. אם כך, מה אתם עושים כדי להחזיר את הלקוחות הקיימים שלכם אליכם? ידוע כי מרבית החברות כבר הטמיעו תכניות שמטרתן לבנות נאמנות לקוח, מגוון כרטיסי המועדון הקיימים בשוק נמצע בפריחה. אם כך מה מטרת הכתבה הזו? נשאלת השאלה, האם כל מועדוני הלקוחות וכל תכניות הנאמנות שוות או אפילו דומות? האם כולן מפיקות את מה שרצו לקבל מהתחלה – נאמנות לקוח? לקוחות שחוזרים שוב ושוב אליכם? מסתבר שממש לא. 60 אחוז מתכניות אלו אינן מצליחות להשיג את מטרתן והלקוחות נותרים אדישים לכרטיס המועדון שקיבלו. וזאת מהסיבה שכרטיס המועדון אינו מספק ערך אמיתי והלקוחות לא מרגישים שהם באמת חברים אקסקלוסיביים במועדון הזה. אז איך אתם מוציאים את עצמכם מחוץ לסטטיסטיקה הזו ומצליחים לגרום למועדון הלקוחות שלכם לייצר ערך אמיתי ללקוחות שלכם, שהם ישמחו לחזור אליכם בכל רגע נתון ולקנות שוב? עליכם לוותר על התכנית הקיימת ולהיות מוכנים להבין כי הלקוח מקבל הצעות לתכניות נאמנות גם אצל המתחרים שלכם, ואם תכנית המועדון שלכם תהיה מסובכת וכרוכה במאמץ מצד הלקוח, הוא יוותר עליה לטובת התכנית של המתחרה שהיא פשוטה להבנה, מספקת ערך אמתי ורלוונטי בזמן, משהו שגורם ללקוח לרצות להגיע אליהם עכשיו.
במועדון הלקוחות שלכם השתמשו בתכנית נקודות פשוטה וברורה
זו המתודולוגיה הכי נפוצה בזירת מועדוני הלקוחות, כרטיסי החבר או איך שלא תקראו לזה. לקוחות שרוכשים פעם אחר פעם זוכים בנקודות, אשר מתורגמות לאיזה שהוא סוג של הטבה. זו יכולה להיות הנחה, מתנה מסויימת, שירות מיוחד ללקוח – והלקוח רוכש יותר על מנת להגיע להטבה הכדאית יותר מבחינתו. חברות רבות מציעות הצעות מגומגמות כמו: 14 נקודות שווה שקל, או אם תצברו 50 נקודות יהיה לכם 50 ש,ח לרכישה בחודש נובמבר הקרוב – זו לא הטבה! זה כאב ראש!!!! הלקוח צריך להוציא מחשבון ויומן כדי לקבל את ההטבה שאתם מציעים לו? אם אתם רוצים שאנשים ישמחו לצבור נקודות אצלכם, תעשו את זה פשוט ואינטואיטיבי – על כל 10 ₪ 1 נקודה, והיא ניתנת להמרה מיידית בכל רכישה! נקודה יכולה להיות שווה 1 ₪ או 1/2 ₪ ובכך אתם מחליטים אם לתת 5% הנחה או 10% הנחה, אבל כשהלקוח מרגיש את ההטבה מיד ובמקום, זה מוציא אותו מבית העסק בהרגשה טובה, וזו תהיה ההרגשה בפעם הבאה שירצה לבצע רכישה אצלכם, וככל הנראה זה יקרה די מהר. אחת התכניות החביבות עליי היא כרטיסי הרכישה מראש של בתי אוכל, כמו בתי קפה שאני מרבה לרכוש בהן. אני יודעת שאם אני קונה בכרטיס אני מקבלת 10% הנחה כבר ברכישה הזו, וגם אם אני מוציאה קצת יותר כסף כרגע, זה מתקזז ברכישה הבאה, ומעבר לכך, אני מרבה להגיע לאותו בית קפה כך שההנאה מההנחה נשמרת כל הזמן. באחד המסעדות למזון מהיר בארצות הברית נתקלתי באחת שהיתה לה תכנית שאהבתי במיוחד. על כל 50$ שצברתי קיבלתי איזה שהוא פריט לבחירה במתנה – כלומר אוכל1 ממילא הגעתי למסעדה, רציתי אוכל, אבל בכל פעם שהגעתי במצטבר ל – 50$ היתה לי אפשרות לקבל מאפה מתנה, או 2 כוסות קפה או כל דבר אחר שהפך את ה – 50$ ליעד שאני רציתי להגיע אליו, לא פחות מהם. אף על פי שנקודות היא אחת הדרכים המקובלות והמוכרות ביותר בזירת מועדוני הלקוחות, היא אינה מתאימה לכל התחומים, אלא לתחומים שמעודדים רכישות תכופות וקצרות.
צרו מועדון לקוחות עם מערכת תגמול מדורגת: כסף, זהב, פלטינה – לעידוד הרכישות!
מציאת האיזון בין יצירת תגמול הולם לתגמול מפתה היא סוד הקסם ביצירת תכנית נאמנות לקוחות. ואחת הדרכים לכבוש את המטרה הנכספת הזו היא ליצור מערכת תגמול מדורגת. הציעו תגמול קל ונחמד כחברות בסיס במועדון הלקוחות שלכם, ועודדו אותם לבצע רכישות נוספות או להגדיל את הקיימות על ידי העלאת ערך המתנה וההטבות שיקבלו ככל שיעלו בסולם הנאמנות שלהם אליכם, שיבטיח הצטרפות למועדון היוקרתי יותר. וכמובן שהתגמול על הצטרפות למועדון היוקרתי יותר הוא מיידי, לא מהרכישה הבאה! וזה פותר את השאלה של הלקוח "מתי אבוא לכאן שוב כדי ליהנות מההטבה הזו? אולי בכלל אשכח שהיא קיימת" וברגע שהוא יצא מכם לאחר שקיבל הטבות משמעותיות, הוא יוצא בתחושה טובה ובכל פעם שייתקל במותג שלכם בכל דרך שהיא, הזיכרון הנעים הזה ילווה אותו. תחשבו לרגע על צבירת המיילים בחברות התעופה, ככל שאתם טסים יותר אתם צוברים יותר על כל מייל שטסתם. חבר פעם סיפר לי שהוא האריך את מסלול הטיסה שלו רק בכדי להיכנס כבר השנה למסלול ההטבות המועדף – ותחשבו כיצד אתם מתרגמים את הדבר הזה לתכנית מועדון הלקוחות שלכם.בתכנית מועדון הלקוחות שלכם קחו מראש עמלה להטבות VIP
הרעיון הזה נשמע מאוד מוזר – למה שלקוח ישלם מראש על הטבה, שלא בטוח שהוא ישתמש בה? ובכן, ברור שזו לא תכנית שמתאימה לכל עסק, אבל אתר סחר עולמי עצם בגודלו, שלא נאמר את שמו, למשל יצר תכנית שבה אתם רוכשים כרטיס VIP שמבטיח לכם שלא תשלמו עבור משלוח לכל רכישה שתבצעו באתר בשנה הקרובה. מובן שהם מכרו הרבה יותר מנויים מהעלות שהם נדרשו לשלם עבור משלוחים, אבל הלקוח היה שבע רצון בכל פעם שרכש משהו ולא היה צריך להוסיף על המשלוח. מעבר לכך הכרטיס כלל הטבות נוספות ומיוחדות למועדון ה – VIP בלבד! והסכמים שאתר המסחר הענק חתם עם סוחרים שהציעו מוצרים וספגו את המשלוחים. כך הובטח להם שיגיעו לקהל הטוב יותר באתר, יבצעו יותר מכירות – וכולם יצאו נשכרים! ברור לחלוטין שהטבה כזו מתאימה לעסקים שנשענים על רכישות תכופות וחוזרות. מתן הטבה כזו מיועד למנוע מצב בו רכישות מבוטלות או שכלל אינן מבוצעות בגלל היעדר ההטבה. ובדוגמה שנתנו, רכישות לא מבוצעות בשל עלות המשלוח.מועדון לקוחות ללא הטבה כספית או כלכלית אלא הטבה ערכית
ישנם ארגונים שיכולים ליצור תכנית נאמנות מבלי להציע לקהל היעד שלהם הטבה כספית או כלכלית. למשל החברה להגנת הטבע מציעה תכנית תרומה לחברה להגנת הטבע שבראש ובראשונה החברות הזו מגלמת את ערכי החברים: הם דואגים לסביבה. יש גם הטבות ברכישות טיולים ולינות בבתי ספר שדה בהנחה קבועה. אך רבים מהחברים כלל לא מנצלים את ההטבות הכספיות ואינם רוכשים את מוצרי החברה להגנת הטבע, קרי טיולי החברה ולינות בבתי ספר שדה, אך הם ממשיכים להימנות על המועדון היוקרתי, בשל הערכים שלו. בעולם ישנן חנויות אונליין שחברו ל ebay ומציעות לאנשים להעלות את המוצרים שלהם שהם רק מוצרים בשימוש חוזר או מוצרים מחומרים ממוחזרים ללא עמלה, ולמעשה אותם לקוחות שמעלים את המוצרים, אינם מרוויחים ממכירת המוצרים, אלא הכסף מועבר לאותה חנות שפועלת לקידום הטרנד הירוק של יד שניה. מועדון לקוחות היוזם שותפויות עסקיות למתן שירות "הכל כלול" לחברי המועדון כמעט לכל תחום יש תחום שיכול להשלים אותו, ובכך שני עסקים יכולים להציע לחברי מועדון הלקוחות שלהם חבילה הכוללת "גם וגם" ובכך למעשה אתם חושפים את לקוחותיכם למותג נוסף, שאינו מתחרה בכם אלא משלים אתכם, מעניקים רך ודאי ללקוח, ונחשפים ללקוחותיו של העסק אליו חברתם. דוגמאות לכך יכולות להיות בית מלון שחובר לאטרקציה או למסעדה הקרובה למלון. מועדון צלילה שחובר לחברה שמספקת ביטוח לצוללים. חברה שמספקת שירותי תוכן וחוברת לחברה שעוסקת בקידום בגוגל ויש עוד דוגמאות רבות ליצירת שיתופי פעולה המאפשרים לחברי המועדון לקבל הצעות מיוחדות ומשתלמות במיוחד והופכות את החברות במועדון הלקוחות שלכם לבעלת ערך מיוחד עבורם. למעשה חבירה כזו חייבת להציע מחיר משתלם – כך שחסכתם ללקוח כסף, ומצד שני אתם מטפלים ברכישת החבילה וחסכתם לו את הזמן הנדרש להתקשר עם ספק נוסף לצורך קבלת החבילה. אין ספק שביצירת חבילות חכמות, מועדון הלקוחות שלכם יהפוך למכרה זהב עבור לקוחותיכם הנאמנים.כיצד תהפכו את החברות במועדון הלקוחות למשחק מאתגר ומהנה
מי לא אוהב משחק טוב? אם תהפכו את החברות במועדון הלקוחות שלכם למשחק מהנה וכיפי זו ללא ספק דרך די בטוחה לעודד לקוחות חוזרים. וככל שתהיו יצירתיים יותר ותפתחו משחק מוצלח יותר כך תשיגו נאמנות וזהות גדולה יותר של הלקוחות שלכם עם המותג, עם ערכיו, זיהוי מהיר של הלוגו וצבעי המותג, ועם כל מה שמייצג אתכם. בואו נשחק לרגע… כשאני אכתוב לכם עכשיו בצבע הסגלגל הזה – מה זה מזכיר לכם? סביר להניח שהרבה אנשים יחשבו על סלקום ועכשיו? על איזה מותג אתם חושבים כשאתם רואים את הכתום הזה? כמה לא מפתיע שרבים יחשבו על אורנג'. באתר הזמנות מזון אונליין, יצרו את המשחק הבא, בכל רכישה שלישית, מדובר ברכישות נפרדות, מקבלים את הזכות לשחק משחק לפני ההזמנה, יש ארבעה קלפים – בוחרים קלף, ויש לכם 25% סיכויי לזכות בקינוח מתנה, שתיה מתנה או מנת פתיחה. מובן שלקוחות שהזמינו מזון מהאתר, המשיכו להזמין מהאתר ולא התקשרו למרכז ההזמנות של הרשת כדי לזכות במשחק בכל פעם רביעית, ומעבר לכך הם המשיכו להזמין מאותה רשת מזון, כדי להגיע למשחק יותר מהר. בכל רכישה ציינו בפני הרוכש איזו רכישה זו וכמה רכישות עליו עדין לבצע כדי להיכנס למשחק. יכולתם ממש לראות את המשחק, אבל לא היתה לכם כניסה, עד שתגיעו שוב לרכישה הרביעית. ויש עוד הרבה דוגמאות ורעיונות למשחקיות שניתן לבצע כדי לעודד אנשים לרכוש יותר, ולהתייחס למותג שלכם באופן אוהד ומחויך.מועדון לקוחות שמציע משהו שאף אחד אחר לא מציע
חברת ביטוח אמריקאית רצתה ליצור מועדון לקוחות שכל אחד ירצה להיות חבר בו. הם ניסו להבין מה הלקוחות שלהם מעריכים הכי הרבה, וערכו מחקר. המחקר הוכיח כי הלקוחות שלהם היו רוצים עוד זמן חופשי לבילויים. הם ניסו לחשוב כיצד לחבר רכישת ביטוח עם זמן חופשי לבילויים, והבינו שכרטיסים לאטרקציות לא ייתנו ללקוחות שלהם זמן, לעומת זאת 3 שעות של שירותי ניקיון לבית, או שירותי גינון, שירותי הקלדה ועוד ועוד, שירותים שמשחררים לכם זמן ללא עלות הפכו את חברת הביטוח לחברת הביטוח נחשקת ביותר, לקוחות חיכו למועד החידוש כדי לקבל שוב כמה שעות ניקיון או גינון, וחברת הביטוח הצליחה לשמור על קהל לקוחותיה ולהרחיב אותו באמצעות שיווק מפה לאוזן. איזה מועדון לקוחות יש לעסק שלכם? כיצד אתם חושבים להפוך את לקוחותיכם ללקוחות נאמנים? כמה לקוחות חוזרים יש לכם? כמה מהם חוזרים ביוזמתם, וכמה מהם חוזרים בעקבות פעילות שיווקית שלכם או פעילות של מועדון הלקוחות שלכם?זקוקים לגיבוש וניסוח תכנית מועדון לקוחות עבורכם? צרו עמנו קשר עוד היום: 052-7756200 ונבנה יחד עמכם את מועדון הלקוחות המתאים עבור לקוחותיכם ושיניב אהדה, הנאה ונאמנות של הלקוחות שלכם או השאירו פרטים בטופס הבא:
[…] לקוחות, ואני רוצה להמליץ לכם על כתבה מעולה בנושא: 7 רעיונות ליצירת מועדון לקוחות שבאמת יחזיר את הלקוחות א… יש שם רעיונות מבריקים ליצירת מועדון לקוחות, לא כל […]
איזה כיף למצוא המלצה על כתבה שלנו באתר מכירות 🙂 תודה רבה