הידעת? 94% מהחלטות הרכישה מתבצעות לאחר התייעצות עם משפחה או חברים. הנתון המדהים הזה מדגיש כי אנשים משתפים זה עם זה בעיות, רצונות, או צרכים שלהם. ובצד השני תמיד יש מי שישמח לעזור ולהמליץ על שירות או מוצר מדהים מחברה או עסק שנותן שירותים או מוצרים נהדרים. למעשה כמעט בכל תחום אנשים רוכשים לאחר שיתייעצו עם מישהו שהם סומכים עליו בתחום הספציפי הזה.
במטרה להשתמש בכוחה של השפעת השיווק מפה לאוזן משווקים רבים מציעים ללקוחותיהם או למשווקים אחרים להפוך לשותפים של המותג או העסק שלהם, להמליץ על השירותים או המוצרים שלהם ובתמורה מבטיחים תגמול נאות עבור הפניות שמייצרות מכירות.
אם חיפשת כמה טיפים שיעזרו לך לחדור לתחום ה"שותפים העסקיים", גם אם אלו לקוחות שהופכים ל"שגרירים של רצון טוב" עבורך, הכנו לך סט של כמה טקטיקות יעילות במיוחד שיעזרו לך לסחוט עוד כמה הזדמנויות עסקיות מתוך הלקוחות הקיימים שלך.
אם אתם סוכנות שמספקת שירותים עסקיים
הפכו את נושא הפניית הלקוחות להסכמים עם לקוחות
כמעט כל חברה שעוסקת במתן שירות ללקוחות עסקיים על בסיס קבוע מתחילה את הפעילות מול הלקוח בהסכם חתום. מטרת הסכם שירות זה לבסס הסכמות עם הלקוח לגבי תנאי השירות, תשלומים, מה השירות כולל, ומה אינו כולל ובגדול מטרת ההסכם ליצור תיאום ציפיות מוקדם בינכם לבין לקוחותיכם, ובו בזמן למנוע בלבול ואי הבנות ככל שהקשר העסקי מתקדם.
בזמן שזה ברור שההסכם אמור לשמר מערכת יחסים ברורה וחיובית עם הלקוח, נדמה שהרגע הזה הוא מוקדם מדיי לבקש מהלקוח הפניות על השירות שלנו לפני שסיפקנו לו עבודה כלשהי. יחד עם זאת הבקשה לקבל המלצות כבר בשלב זה משדרת ללקוח את הביטחון של החברה שלנו בשירות שהיא נותנת ואת המחויבות שלנו להצלחת השירות, ומכאן אין בעיה לבקש הפניות כבר בשלב זה.
ועדין, הציניות במחוזותינו רבה, וצפוי שבשלב זה הלקוח לא ירצה להפנות אליך לקוחות ולהמליץ, אבל בניסוח זהיר, כבר בשלב זה אנחנו מחדירים לתודעתו שהוא יכול להמליץ עלינו ואף לזכות בנתח נאה מהעסקה, לדוגמה: "לאחר רבעון של פעילות והשגת היעדים שהוגדרו בהסכם זה, רשאי הלקוח להמליץ על השירות ללקוחות נוספים ובתמורה יתוגמל ב – XX אחוזים מהעסקה" במצב כזה, ייתכן שהלקוח אפילו יגדיל וישאל: "למה רק אחרי רבעון? ואם אני רוצה להמליץ עליכם כבר עכשיו?" עצם ההגבלה כבר תגרום לו להרגיש בטוח יותר ובנוח יותר להמליץ עליכם מיד.
נצלו את רשת הקשרים שלכם בלינקדאין
אחת הדרכים היעילות להגברת כמות ההפניות אליך היא באמצעות הפעלת רשת הקשרים שלך בלינקדאין.
חשוב לבקש מלקוחות וממחליטנים עמם יש לך קשר עסקי להצטרף לרשת הקשרים שלך בלינקדאין, לקוח מרוצה שמצטרף לרשת הקשרים שלך, יכול להמליץ על העסק שלך, על המותג שלך על המוצרים או השירותים שלך. הם לא תמיד יעשו זאת מיוזמתם, ולא תמיד יש לנו חשק לבקש מלקוחות המלצות, דרך טובה להשיג מהם המלצה, זה להתחיל בהמלצה על כישוריהם באופן אישי, על החברה שלהם, על המותג שלהם.
בדרך כלל המלצה חמה תגרור המלצה נגדית חמה, ואם לא, לאחר זמן מה, שבוע שבועיים, תוכלו לבקש מהם המלצה בחזרה בהתחשב שבינתיים הבחינו בהמלצה הטובה שנתתם עליהם.
השתמשו בתבונה ברשת הקשרים שלכם בלינקדאין
הרחבת רשת הקשרים שלכם בלינקדאין מאפשרת לכם יתרון נוסף, הקשרים שלכם יכולים לחבר ביניכם לבין מישהו שמרוחק מכם בשני מעגלים, כלומר הוא לא ברשת הקשרים שלכם, אבל הוא ברשת הקשרים של מישהו שנמצא ברשת הקשרים שלכם. יש אפשרות שהוא יכיר ביניכם, וימליץ עליכם בפני גורם שלישי. מתי יעיל להשתמש באטסרטגיה הזו? כשיש לכם מישהו על הכוונת, חברה, מחליטן או מישהו שיכול להיות שיתוף פעולה טוב עבורכם. כשאיתרתם מישהו כזה בלינקדאין, ואין לך אפשרות לפנות אליו באופן ישיר, אבל יש מישהו אחר ברשת הקשרים שלך בלינקדאין שיכול לחבר ביניכם, ובמקרה הוא לקוח מרוצה, או ספק או שותף עסקי אחר, שיכול לחבר ביניכם לבין אותו גורם שלישי שאתם מעוניינים ליצור עמו קשר.
להלן שלושה מסכים פשוטים שמראים בדיוק איך זה עובד בתוך הפלטפורמה של לינקדאין.
להוסיף צילומי מסך שמראים איך מבקשים ממישהו לחבר בינך לבין גורם צד שלישי
לדעת בדיוק מתי לבקש המלצה
כפי שציינו קודם בכתבה, הזמן הטוב ביותר לבקש מלקוח הפניות טובות, זה זמן קצר לאחר שהרגיש מהו הערך שקיבל מהשירות או מהמוצר שלך, וכשהוא מתחיל להבין איזה ערכים מוספים נוספים השירות או המוצר שלך יכולים לספק לו.
בדיוק כפי שלא הייתם מבקשים העלאה מהבוס בדיוק אחרי שלא הצלחתם לסיים בהצלחה מטלה מסוימת או יעד מסוים, כל זה לא יהיה רעיון טוב וגם לא אפקטיבי לבקש המלצה כשהשירות שלכם אינו מניב את התוצאות שהבטחתם או כשיש בעיות עם המוצר שרכש מכם.
כלומר חשוב מאוד לתאם את הבקשה להפניות מהלקוח, סמוך להבעת שביעות רצון מצד הלקוח, ואם הוא לא מביע שביעות רצון ביוזמתו, צרו נוהל שמברר אחת לחודש או אחת לפרק זמן אחר שתבחרו, מה מידת שביעות הרצון של הלקוח, נסחו את השאלות, כך שהערך שהלקוח מפיק מהשירות או מהמוצר יצוף בצורה מובהקת.
פעמים רבות, או למעשה בכל הפעמים, התשובה שתשאלו תלויה לחלוטין באופן בו אתם שואלים את השאלה.
הכינו תבנית בנויה מראש
לקוחותינו הם לרוב אנשים עסוקים ולכן מתוך התחשבות בכך, אנו ממליצים לכם להכין תבנית מוכנה מראש של המלצה שתקל עליהם להמליץ עליכם ותגזול כמה שפחות זמן. כך שבמקום שתהיו בתקווה שהם ימצאו את הזמן לחשוב ולנסח המלצה מתאימה עליכם, היא תהיה מוכנה מראש ומובנת בהתאם לעיסוק או המוצר שלכם.
דוגמא למבנה המלצה:
המלצה
אני רוצה לציין שהשתמשתי בשירותי/מוצר של [ שם העסק/מוצר] במשך [שנה-שנתיים] ואני ממליץ לכם גם לנסות אותם. אני מצאתי כי המוצר [טקסט חופשי של הלקוח] ובנוסף גם [הזדמנות לעבות את הערך הנתפש של השירות או המוצר]
אני מברך אתכם על בחירתכם, אין ספק שתיהנו מהמוצר/שירות כמוני.
בברכה,
[שם הממליץ וחתימה]
כשבוע לאחר שתשלחו את בקשת ההמלצה ללקוח, תרימו טלפון מנומס כדי לוודא אם קיבל את המייל ואם הכל ברור, ענו על שאלות אם יש וכך תצאו עם המלצה נהדרת.
שביעות רצון לקוח ומשוב
בחיי היומיום העסקיים שלנו איננו נוטים לתת את מלוא תשומת הלב לשביעות רצון הלקוחות שלנו, ואף יותר חשוב מכך למשוב שלהם על המוצר/שירות שהם מקבלים מאיתנו.
כשנדרשת פעולה כל כך פשוטה כדי להמליץ עליכם
פתחו טופס אינטרנטי קל לשימוש ומילוי שבו הלקוחות יוכלו בקלות לתת לכם משוב על המוצר/שירות שלכם, השאירו מקום לקבלת המלצות לשיפור וייעול השירות שלכם. הכי חשוב שתצרו מנגנון שמעודד אותם לענות לכם על טופס המשוב שלכם, כמו הנחה על מוצר משני או מתנת הערכה על מילוי הטופס.
טופס זה גם יספק לכם המלצות קבועות מלקוחות, בסוף הטופס תשלבו שורה שאומרת: "דעתך חשובה לנו! אנו לומדים מחוויית הלקוחות שלנו ומשפרים את המוצרים והשירותים בהתאם. אנו מודים לך מאוד על עזרתך ורוצים להעניק לך XXXXX (תגמול סמלי אך נחמד)" אין ספק ששורה כזו מלמדת את הלקוח על המאמץ שלה מותג שלכם להשתפר ולבוא לקראת הלקוחות. למעשה, בצורה זו אנו רותמים אותו לסייע לנו, ויש לו סיפור טוב לחברים על שירות ויחס איכפתי שקיבל מכם.
הפניות ודפי תודה בתוך המייל השיווקיעפ"י מחקר שנעשה על ידי צוות מחקר של חברת גוגל הרוכש הממוצע צורך כ – 10 תכנים לגבי המוצר/שירות שהוא מתעניין בו עד שהוא מבצע החלטת רכישה. לכן הכינו מראש מאמרים מפורטים ומקצועיים על המוצר/שירות שלכם והכניסו לכל מגע עם הלקוח הפוטנציאלי לינק המפנה לתכנים אלו. ככל שיהיו לכם יותר מוצרי תוכן לגבי המוצר/שירות שלכם כך תוכלו להפנות את הלקוח הפוטנציאלי לעוד ועוד מידע, העניין יבנה אמון בינו לבינכם וימתג אתכם כמקצועיים ששווה לרכוש מכם. אחד הכלים האסטרטגיים המובילים הוא "סדרת מאמרים אוטומטית", הלקוח נרשם לקבלת הסדרה ומועבר לעמוד תודה שמודיע שמעתה אחת לשבוע לדוגמא הוא יקבל מאמר מקצועי בתחום אליו הוא נרשם, או הצעה שיווקית לרכישה חוזרת מכם של מוצר משלים או דומה.
7. מעל ומעבר למצופה
"וואו, זה היה מוצר/שירות מעל ומעבר למצופה" זה המשפט שייתן לנו להרגיש הכי טוב לגבי העסק שלנו. שיווק מפה לאוזן זוהי ההמלצה העוצמתית ביותר, מי ששומע את ההמלצה באופן אישי ממישהו אחר, זה מקצר אצלו את הדרך להחלטת רכישה. יחד עם זאת, המלצה שכזו מבוססת על נאמנות, כדי שיהיה לכם לקוח נאמן הממליץ מפה לאוזן, אתם צריכים להתאמץ ולהרוויח את זה.
כשאתם מבינים ששירות יוצא דופן מייצר עבורכם שיווק מדהים מפה לאוזן
אחת הדרכים היא לשלוח מכתב תודה ללקוח בכתב ידכם- משהו המביע יחס אישי.
דרך נוספת – התייעצו ותאמרו: חשובה לנו דעתך האישית, ספר לנו.
ככל שתיצרו יותר מגעים עם הלקוח, ככל שתתעניינו בו ותעדכנו אותו יותר, אתם תהיו בתודעה שלו בצורה יותר חדה וברורה, וכשתעלה שאלה או בקשה להמלצה על שירות/מוצר כמו שלכם, הלקוח ימהר להמליץ עליכם בחום.
לסיכום,השגת הפניות מלקוחות קיימים ומרוצים צריכה להיות חשובה ללבכם, הרי לקוח שמגיע מהמלצה של חבר יבטח בכם יותר, כל המגע עמו יהיה רגוע יותר, וזו דרך מצוינת להגיע לעוד ועוד לקוחות חדשים שלא היתה לכם גישה אליהם קודם, וגם אם כן, לקוח שמגיע דרך המלצה יהפוך ללקוח בסבירות הרבה יותר גבוהה.
קחו את ההמלצות שבכתבה, בחנו אותן אחת אחת, בחרו את הדרכים הנכונות והמתאימות ביותר עבורכם והפכו אותן לנוהל טיפול בלקוחות בעסק או בחברה שלכם.
מחפשים חברה לשיווק אונליין שמתמחה בבניית מערכות שיווק חכמות ויעילות שמניבות לכם תוצאות יוצאות דופן?
צרו עמנו קשר עוד היום: 052-7756200
נשמח לספר לכם על מגוון שירותי השיווק שאנחנו מציעים ללקוחותינו ולבחון יחד מה הכי מתאים עבורך. ניתן גם להשאיר פרטים בטופס הנמצא ממש כאן למטה ונחזור אליך בהקדם
שלום,
אשמח לקבל הצעת מחיר בנוגע לשיווק עסק במגוון תחומים.
בברכה,
הגר
052-3368278
תודה על פנייתך, נציג מטעמנו יחזור אלייך עוד היום